cosa fare in caso di

Overbooking, Cancellazioni, Ritardi e altri reclami

Il Regolamento CE n. 261/2004 è il regolamento che disciplina tutte le regole a protezione del viaggiatore nel caso di negato imbarco su un aereo per “overbooking” ovvero sovraprenotazione (eccesso di prenotazioni rispetto ai posti disponibili sull’aereo), di cancellazione o di ritardo prolungato del volo.

• Il Regolamento si applica sia ai voli di linea che ai voli charter, da soli od inseriti in un pacchetto turistico “tutto compreso” (quelli che comprendono servizi di: alloggio, trasporto ed altri servizi turistici non accessori ai primi due). 

• Il Regolamento si applica solamente ai voli che partono da od hanno come destinazione un aeroporto di uno Stato membro soggetto alle disposizioni del trattato e se il volo è operato da un vettore comunitario.

• I passeggeri che hanno diritto alla tutela sono quelli che dispongono di una prenotazione confermata sul volo in cui viene negato l’imbarco e che si sono presentati all’accettazione all’ora indicata per iscritto (anche per via elettronica) dal vettore aereo od, in mancanza di questa, almeno 45 minuti prima dell’ora di partenza.

• Il regolamento non si applica a coloro che viaggiano gratuitamente o ad una tariffa ridotta non accessibile al pubblico. Si applica tuttavia ai passeggeri titolari di programmi commerciali dei vettori aerei come il programma Frequent Flyer o degli operatori turistici.

NEGATO IMBARCO/OVERBOOKING

La compagnia aerea, prima di negare l’imbarco al viaggiatore per eccesso di prenotazioni, ha l’obbligo di interpellare i passeggeri per trovare eventuali volontari disposti a rinunciare al volo in cambio di benefici da concordare tra il passeggero interessato e il vettore aereo operativo. 

Qualora il numero dei volontari non sia sufficiente per consentire l’imbarco dei restanti passeggeri titolari di prenotazioni, il vettore aereo operativo può negare l’imbarco ai passeggeri non consenzienti.

In questo caso il vettore è tenuto a provvedere immediatamente a versare loro una compensazione pecuniaria e prestare loro assistenza.

Coloro ai quali è negato l’imbarco, o i volontari per essi, hanno diritto oltre alla immediata compensazione pecuniaria e all’assistenza, al rimborso o al riavviamento.

Compensazione pecuniaria

1. 250 EUR per tutte le aree inferiori o pari a 1500 km
2. 400 EUR per tutte le tratte intracomunitarie superiori a 1500 km e per le tratte comprese fra i 15000 e 3500 km
3. 600 EUR per tutte le tratte con non rientrano in a) e b)

Se ai passeggeri è offerto di raggiungere la loro destinazione finale imbarcandosi su un volo alternativo il cui orario di arrivo non supera di * l’orario di arrivo previsto del volo originariamente prenotato il vettore può ridurre del 50% la compensazione pecuniaria.

1. *due ore, per tutte le tratte aeree pari o inferiori ai 1500 km
2. *tre ore, per tutte le altre tratte intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le tratte aeree comprese fra i 1500 e i 3500 km
3. *quattro ore, per tutte le tratte aeree che non rientrano in a) e b)

La compensazione pecuniaria è pagata in contanti mediante trasferimento bancario elettronico, versamenti, assegni bancari o, previo accordo firmato dal passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi.

Diritto ad assistenza

Il passeggero ha diritto: 

• a pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell’attesa alla sistemazione in albergo e al trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione qualora siano necessari uno o più pernottamenti (quando il nuovo volo è rinviato di almeno un giorno rispetto all’orario di partenza previsto per il volo cancellato)
• ad effettuare due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica a titolo gratuito
• Il vettore deve prestare particolare attenzione ai bisogni delle persone con mobilità ridotta e dei loro accompagnatori, nonché ai bisogni dei bambini non accompagnati.

Diritto al rimborso o al riavviamento

Coloro ai quali è negato l’imbarco, o i volontari per essi, è offerta scelta da parte del vettore aereo operativo fra: 

1.  rimborso entro sette giorni del prezzo pieno del biglietto, allo stesso prezzo al quale è stato acquistato, per le parti di viaggio non effettuate o delle parti di viaggio già effettuate se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale del passeggero e, nel caso, ad un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile. 
2. il riavviamento verso la destinazione finale in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile o ad una data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità dei posti.

Qualora il vettore aereo operativo offra l’imbarco su un volo per un aeroporto di destinazione diverso da quello prenotato ma limitrofo, le spese di trasferimento dall’aeroporto di arrivo all’aeroporto per il quale era stata effettuata la prenotazione o ad un’altra destinazione vicina, concordata con il passeggero, sono a carico del vettore aereo operativo.

Obbligo di informare i passeggeri in merito ai loro diritti

Il vettore aereo operativo provvede affinchè al banco check-in sia affisso in modo chiaramente visibile e leggibile per i passeggeri un avviso contenente il testo: “ In caso di negato imbarco o di volo cancellato o ritardato di almeno due ore rivolgersi al banco di accettazione per ottenere il testo che enumera i diritti del passeggero, in particolare in materia di compensazione pecuniaria e assistenza.”

Se nega l’imbarco o cancella un volo, il vettore aereo operativo presenta ad ogni passeggero coinvolto un avviso scritto contenente le regole in materia di compensazione pecuniaria ed assistenza ai sensi del Regolamento CE n. 261/2004. Analogo avviso è presentato ai passeggeri il cui volo subisce un ritardo di almeno due ore. Ai passeggeri vengono inoltre fornite per iscritto le informazioni occorrenti per prendere contatto con l’organismo nazionale designato (vedi.

Per quanto concerne i non vedenti o gli ipovedenti, le disposizioni si applicano facendo ricorso a mezzi alternativi adeguati.

CANCELLAZIONE DEL VOLO

In caso di cancellazione del volo ai passeggeri coinvolti è offerto dal vettore aereo operante il diritto di rimborso o riavviamento (vedi paragrafo su Diritto di rimborso o riavviamento) il diritto di assistenza (vedi paragrafo Diritto ad assistenza) e spetta la compensazione pecuniaria (vedi paragrafo su Compensazione pecuniaria) a meno che:

1. siano stati informati della cancellazione del volo almeno due settimane prima dell’orario di partenza previsto
2. siano stati informati nel periodo compreso fra due settimane e sette giorni prima dell’orario di partenza previsto e sia stato loro offerto di partire con un volo alternativo non più di due ore prima dell’orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di quattro ore dopo l’orario d’arrivo previsto
3. siano stati informati della cancellazione del volo meno di sette giorni prima dell’orario di partenza previsto e sia stato loro offerto di partire con un volo alternativo non più di un’ora prima dell’orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di due ore dopo l’orario d’arrivo previsto
4. la cancellazione del volo è dovuto a circostanze eccezionali che non si sarebbero potute evitare anche se fossero state adottate le misure del caso. Siffatte circostanze possono, in particolare, ricorrere in caso di instabilità politica, condizioni meteorologiche incompatibili con l’effettuazione del volo sotto il profilo della sicurezza, improvvise carenze del volo sotto il profilo della sicurezza e scioperi che si ripercuotono sull’attività di un vettore aereo operativo. 

L’onere della prova per quanto riguarda se e quando il passeggero è stato avvertito della cancellazione del volo incombe al vettore aereo operativo. 

Il vettore aereo operante deve inoltre informare delle eventuali alternative di trasporto possibili.

RITARDO

E’ fornita assistenza (vedi paragrafo Diritto ad assistenza) da parte del vettore aereo operativo qualora il volo sia in ritardo:

1. di due o più ore per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km
2. di tre o più ore per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre tratte aeree comprese tra 1500 e 3500 km
3. di quattro o più ore per tutte le altre tratte aeree che non rientrano nei casi a) e b)

Quando il volo è in ritardo di almeno cinque ore il passeggero ha diritto al rimborso entro sette giorni del prezzo pieno del biglietto, allo stesso prezzo al quale è stato acquistato, per le parti di viaggio non effettuate o delle parti di viaggio già effettuate se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale del passeggero e, nel caso, ad un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile.

SISTEMAZIONE IN CLASSE INFERIORE

Se un vettore aereo operativo sistema un passeggero in una classe inferiore a quella corrispondente al biglietto aereo acquistato, rimborsa entro sette giorni 

1. il 30% del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km
2. il 50% del prezzo del biglietto per per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 km, esclusi i collegamenti fra il territorio europeo degli Stati membri e i dipartimenti francesi d’oltre mare, e per tutte le altre tratte aeree comprese tra 1500 e 3500 km
3. il 75% del prezzo per tutte le altre tratte aeree che non rientrano nei casi a) e b) compresi i collegamenti fra il territorio europeo degli Stati mebri e i dipartimenti francesi d’oltremare.

PERSONE CON MOBILITA’ RIDOTTA O CON ESIGENZE PARTICOLARI

In caso di negato imbarco, cancellazione del volo e ritardi di qualsiasi durata le persone con mobilità ridotta e i loro eventuali accompagnatori nonché i bambini non accompagnati hanno diritto a ricevere al più presto l’assistenza.

PRESENTAZIONE DI RECLAMI PRESSO GLI ORGANISMI NAZIONALI DI APPLICAZIONE E GLI ORGANISMI ADR  E DI TUTELA DEI CONSUMATORI 

Al fine di garantire che le procedure di reclamo siano trattate in modo efficiente e per fornire ai vettori aerei e alle altre imprese potenzialmente interessate un contesto giuridico sicuro, la Commissione raccomanda che i passeggeri siano invitati a presentare i reclami all’organismo nazionale di applicazione competente del paese in cui si è verificato il problema, entro un termine ragionevole, se ritengono che un vettore aereo abbia violato i loro diritti. I reclami dei passeggeri presentati presso un organismo nazionale di applicazione dovrebbero essere presentati solo dopo aver inviato un reclamo al vettore aereo e aver ricevuto una risposta non soddisfacente o in assenza di una qualsiasi risposta da parte del vettore aereo. La Commissione raccomanda al vettore aereo di fornire una risposta entro due mesi e che non siano imposte restrizioni riguardo all’uso di una delle lingue ufficiali dell’UE. Tuttavia poiché gli organismi nazionali di applicazione non sono tenuti ad adottare misure coercitive nei confronti dei vettori aerei per costringerli a pagare la compensazione pecuniaria prevista dal regolamento, il loro ruolo consiste nel  fornire una risposta informata a chi presenta un reclamo, in conformità ai principi di buona amministrazione, affinché i passeggeri siano informati circa le possibilità di ricorso o di altre azioni che possono intraprendere qualora non siano d’accordo con la valutazione del loro caso. I passeggeri hanno il diritto di decidere se essere rappresentati da un’altra persona o organismo. In aggiunta ai reclami a norma del regolamento, se il vettore è stabilito nell’UE e partecipa al sistema ADR, i passeggeri residenti nell’UE possono presentare le controversie contrattuali con i vettori aerei stabiliti nell’UE presso organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) istituiti a norma della direttiva ADR. Se il biglietto è stato comprato online, i passeggeri possono presentare tali controversie anche presso la piattaforma di risoluzione online delle controversie (ODR), istituita a norma del regolamento ODR, cui si può accedere attraverso il seguente link: http://ec.europa.eu/odr. Nei casi in cui i vettori aerei non sono tenuti a norma del diritto nazionale a partecipare a procedure dinanzi agli organismi ADR, è auspicabile che questi si impegnino volontariamente a partecipare alle procedure che li riguardano e ad informare i propri clienti.